信息产业部


关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则




9月14日，信息产业部电信管理局向各省、自治区、直辖市通信管理局，各相关电信业务经营者转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》，并要求各相关单位参照执行。全文如下：




关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则



自2005年以来，信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。为促进信息服务市场规范经营和诚信服务，保护电信用户合法权益，根据《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定，经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。



一、用户申诉受理和处理的原则



（一）用户申诉的受理


1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的，应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。


申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉，并且有明确的被申诉人，申诉内容具体，事实清楚，申诉请求理由充分。


2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉，且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的，电信用户申诉受理机构可不再受理，并向用户做好解释工作。


3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用，或距用户主动取消订制关系超过5个月，且以后均再未产生过收费的，按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，电信用户申诉受理机构可不予受理。



（二）用户申诉的处理


1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，核查用户申诉的问题是否存在。


2、基础电信业务经营者应在规定时限内，如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告，包括双方认可（盖章）的核查处理情况及证明材料，还应包含用户申诉所涉信息服务提供商的全称、经营许可证号、业务接入代码和用户申诉所涉业务名称等内容。


3、经核查，确属由于基础电信业务经营者违背《电信服务规范》等相关规章制度、合作管理不善、信息服务提供商违规经营，侵害用户合法权益的，应核定为基础电信业务经营者责任，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，按规定和承诺赔偿用户损失，并向用户赔礼道歉。


4、经调查，用户申诉所反映的问题与事实不符，相关电信业务经营者在其经营活动中无违规行为的，电信用户申诉受理机构应核定为用户申诉反映问题不实，不支持用户相关要求，并做好解释工作。


5、争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的，视为电信用户申诉受理机构调解无效，争议双方应依照国家有关法律规定，通过仲裁或司法途径另行解决争端。


6、电信用户申诉受理机构应定期对信息服务类用户申诉情况进行分析汇总，并定期将信息服务业务违规经营、损害电信用户利益涉及的信息服务提供商公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称及违规情况报政府主管部门。



二、对有关问题的认定



（一）包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定


根据信息产业部颁发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定，对用户申请包月类和订阅类信息服务业务，其具体确认过程为：信息服务商在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息，不得视为默认订制，不得收取相关费用。


用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费，提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据，应判定为违规订制。



（二）包月类、订阅类信息服务业务订制关系的保存期限的认定


用户通过电话终端申请各类增值电信服务业务时，其申请、确认的电子记录属于电信服务协议的重要组成部分。信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）规定：“在电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。”因此，电信业务经营者有义务长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。


《电信服务规范》（信息产业部第36号令）附录6规定：“信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据，短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码，保存期限至少5个月。”


因此，在处理信息服务类用户申诉过程中，在服务关系终止后5个月内，相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应核定为电信业务经营者责任。


订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容，包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。



（三）点播类信息服务业务经营者责任的认定


经调查，下述情形事实存在的，应核定为电信业务经营者违规责任：即时点播类信息业务无资费提示；未经用户同意，擅自改变服务内容，擅自改变收费标准；用户点播按条计费的同一内容信息，故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。


（四）声讯类信息服务业务经营者责任的认定


经调查，下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的，应核定为电信业务经营者责任：语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明；未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用；故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。



（五）关于用户费用的退还和时间核算的认定




1、用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。


2、用户申诉点播类信息服务业务，用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内，且被核定为电信业务经营者责任的，由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。



3、用户申诉语音声讯服务，被核定为电信业务经营者责任的，应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。




4、用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前，但延续至今一直收费，用户否认有自主订制关系，电信业务经营者不能提供用户自主订制记录，应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。



（六）经营者先期处理得当的认定




经调查，相关电信业务经营者在提供信息服务业务过程中有不规范行为，但在用户向电信用户申诉受理机构提出申诉之前，相关电信业务经营者已经在规定的时限内，按照政策规定就用户投诉进行了妥当处理，而由于电信业务经营者未满足用户没有法律或事实依据的高额赔偿或其他要求，用户又向电信用户申诉受理机构提出申诉，可认为电信业务经营者先期处理得当，并告知用户不支持其高额索赔等其他要求。



（七）不宜按欠费停机处理的认定




用户交纳基础电信业务使用费，而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费，并已经向基础电信业务经营者投诉，对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足，不宜按欠费用户做停机处理。



河南省许昌市人民政府


许政[2006]31号


许昌市人民政府关于印发许昌市城镇最低收入家庭廉租住房管理办法（试行）的通知




各县（市、区）人民政府，市人民政府有关部门：
现将《许昌市城镇最低收入家庭廉租住房管理办法（试行）》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。


二○○六年五月九日




许昌市城镇最低收入家庭廉租住房
管理办法（试行）

第一条为建立和完善城镇廉租住房制度，解决最低收入家庭的住房困难问题，根据《城镇最低收入家庭廉租住房管理办法》（建设部令第120号）和《城镇最低收入家庭廉租住房申请、审核及退出管理办法》（建住房〔2005〕122号）等有关规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条符合本办法规定的住房困难的最低收入家庭，可以申请城镇最低收入家庭廉租住房。

第三条我市城镇最低收入家庭廉租住房保障方式以发放租赁住房补贴为主，实物配租、租金核减为辅。

租赁住房补贴，是指政府向符合条件的申请对象发放补贴，由其到市场上租赁住房。

实物配租，是指政府向符合条件的申请对象直接提供住房，并按照廉租住房租金标准收取租金。

租金核减，是指产权单位按照政府的规定，在一定时期内对现已承租公有住房的城镇最低收入家庭给予租金减免。

第四条许昌市房产管理局是本市廉租住房工作的行政主管部门，负责对本行政区域内廉租住房工作实施指导、监督和管理。

市财政、民政、发改、建设、国土资源、税务等部门和魏都区、经济技术开发区、东城区、许昌县应按照各自的职责协同做好廉租住房管理工作。

第五条廉租住房资金的来源，实行财政预算安排为主、多种渠道筹措为辅的原则，主要包括：

（一）财政预算安排的资金；

（二）住房公积金增值收益中按规定提取的城市廉租住房补充资金；

（三）社会捐赠的资金；

（四）其它渠道筹集的资金。

廉租住房资金由市、区（包括魏都区、经济技术开发区、东城区、许昌县）分别按8：2的比例分担，年初列入财政预算，由财政部门及时将该资金划拨到市廉租住房资金账户，实行专户管理，专项用于租赁住房补贴的发放、廉租住房的购建、维修和物业管理等，不得挪作他用。

第六条实物配租的廉租住房来源主要包括：

（一）政府出资收购的住房；

（二）社会捐赠的住房；

（三）腾空的公有住房；

（四）政府出资建设的廉租住房；

（五）其他渠道筹集的住房。

实物配租的廉租住房来源应当以收购现有旧住房为主，限制集中兴建廉租住房。

实物配租应面向孤、老、病、残等特殊困难家庭及其它急需救助的家庭。

第七条申请最低收入廉租住房的最低收入家庭应同时具备以下条件：

（一）申请家庭成员中至少有1人为当地非农业常住户口，且该家庭成员至少在本市居住3年以上；

（二）申请家庭连续2年领取民政部门发放的城区居民最低生活保障金；

（三）人均住房建筑面积在8平方米以下；

（四）家庭成员之间具有法定的赡养、抚养或者扶养关系。

第八条我市最低收入家庭廉租住房保障标准原则上不超过人均住房面积14平方米。

第九条申请廉租住房的程序为：

（一）申请廉租住房，应当由申请家庭的户主作为申请人；户主不具有完全民事行为能力的，申请家庭推举具有完全民事行为能力的家庭成员作为申请人。

申请人向户口所在地街道办事处或乡镇人民政府（以下简称受理机关）提出书面申请，并提供下列申请材料：

1.民政部门出具的许昌市城区居民最低生活保障金领取证；

2.申请家庭成员所在单位或居住地街道办事处出具的现住房证明；

3.申请家庭成员身份证和户口簿；

4.市政府或市房产管理局规定需要提交的其他证明材料。

申请人为非户主的，还应当出具其他具有完全行为能力的家庭成员共同签名的书面委托书。

（二）受理机关收到廉租住房申请材料后，应当及时作出是否受理的决定，并向申请人出具书面凭证。申请资料不齐全或者不符合法定形式的，应当在5日内书面告知申请人需要补正的全部内容，受理时间从申请人补齐资料的次日起计算；逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。

材料齐备后，受理机关应当及时签署意见并将全部申请资料移交市房产管理局。

（三）接到受理机关移交的申请材料后，市房产管理局应当会同民政等部门组成审核小组予以审核。并可以通过查档取证、入户调查、邻里访问以及信函索证等方式对申请家庭收入、家庭人口和住房状况进行调查。申请家庭及有关单位、组织或者个人应当如实提供有关情况。市房产管理局应当自收到申请材料之日起15日内向申请人出具审核决定。

经审核不符合条件的，市房产管理局应当书面通知申请人，说明理由。经审核符合条件的，市房产管理局应当在申请人的户口所在地、居住地或工作单位将审核决定予以公示，公示期限为15日。

经公示无异议或者异议不成立的，由市房产管理局予以登记，并书面通知申请人。经公示有异议的，市房产管理局应在10日内完成核实。经核实异议成立的，不予登记。对不予登记的，应当书面通知申请人，说明不予登记的理由。

（四）对于已登记的、申请租赁住房补贴或者实物配租的家庭，由市房产管理局按照规定条件排队轮侯。申请家庭轮候配租顺序按照受理申请日期的先后顺序确定。经民政等部门认定的由于无劳动能力、无生活来源、无法定赡养人、扶养人或抚养人、优抚对象、重度残疾等原因造成困难的家庭可优先予以解决。

轮侯期间，申请家庭收入、人口、住房等情况发生变化，申请人应当及时告知市房产管理局，经审核后，市房产管理局应对变更情况进行变更登记，不再符合廉租住房条件的，由市房产管理局取消资格。

第十条廉租住房的租金标准原则上按照维修费和管理费两项因素确定，实行政府定价。

第十一条已准予租赁住房补贴的家庭，应当与市房产管理局签订《廉租住房租赁补贴协议》。协议应当明确租赁住房补贴标准、停止廉租住房补贴的规定及违约责任。租赁补贴家庭根据协议约定，可以根据居住需要，选择适当的住房，在与出租人达成租赁意向后，报市房产管理局审查。经审查同意后，方可与出租人签订房屋租赁合同，并报市房产管理局备案。市房产管理局按规定标准向该家庭发放租赁补贴，用于冲减房屋租金。

第十二条已准予实物配租的家庭，应当与廉租住房产权人签订廉租住房租赁合同。合同应当明确廉租住房情况、租金标准、腾退住房方式及违约责任等内容。承租人应当按照合同约定的标准缴纳租金，并按约定的期限腾退原有住房。

确定实物配租的最低收入家庭不接受配租方案的，原则上不再享有实物配租资格，市房产管理局可视情况采取发放租赁住房补贴或其它保障方式对其实施住房保障。

第十三条已准予租金核减的家庭，由市房产管理局出具租金核减认定证明，到房屋产权单位办理租金核减手续。

第十四条市房产管理局应当在发放租赁住房补贴、配租廉租住房或租金核减后一个月内将结果在一定范围内予以公布。

第十五条廉租住房承租人死亡或外迁的，同居一处并同户籍的家庭成员需要继续承租的，应在60日内重新提出申请。经审查符合廉租住房承租条件的，市房产管理局应在10个工作日内办理变更手续。

第十六条廉租住房的申请人对审核结果、轮候结果、配租结果有异议的，可以向本级人民政府或者上一级房地产行政主管部门申诉。

第十七条享受廉租住房保障的最低收入家庭应当按年度向市房产管理局如实申报家庭收入、人口及住房变动情况。

市房产管理局应当每年会同民政等相关部门对享受廉租住房保障家庭的收入、人口及住房等状况进行复核，并根据复核结果对享受廉租住房保障的资格、方式、额度等进行及时调整并书面告知当事人。

第十八条享受廉租住房保障的家庭有下列情况之一的，由市房产管理局作出取消保障资格的决定，收回承租的廉租住房，或者停止发放租赁补贴，或者停止租金核减：

（一）未如实申报家庭收入、家庭人口及住房状况的；

（二）家庭人均收入连续一年以上超出当地廉租住房政策确定的收入标准的；

（三）因家庭人数减少或住房面积增加，人均住房面积超出当地廉租住房政策确定的住房标准的；

（四）擅自改变房屋用途的；

（五）将承租的廉租住房转借、转租的；

（六）连续六个月以上未在廉租住房居住的。

第十九条市房产管理局作出取消保障资格的决定后，应当在5日内书面通知当事人，说明理由。享受实物配租的家庭应当将承租的廉租住房在规定的期限内退回。逾期不退回的，市房产管理局可以依法申请人民法院强制执行。

第二十条最低收入家庭骗取廉租住房保障的，责令其退还已领取的租赁住房补贴，或者退出廉租住房并补交市场平均租金与廉租住房标准租金的差额，或者补交核减的租金，情节恶劣的，并可处以1000元以下的罚款。

第二十一条违反本办法规定，市房产管理局或者其他有关行政管理部门的工作人员，在廉租住房管理工作中利用职务上的便利，收受他人财物或者其他好处的，对已批准的廉租住房不依法履行监督管理职责的，或者发现违法行为不予查处的，由市监察部门对违反规定的工作人员进行查处，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十二条本办法适用于魏都区、经济技术开发区、东城区和许昌县建成区。各县（市）人民政府可参照本办法制定出符合当地实际的廉租住房实施办法。

第二十三条本办法自2006年7月1日起施行。