江苏省苏州市人大常委会


苏州市公共汽车客运管理条例

２００３年９月１９日苏州市第十三届人民代表大会常务委员会第六次会议制定

２００３年１０月２５日江苏省第十届人民代表大会常务委员会第六次会议批准

第一章总 则

第一条为了加强公共汽车客运管理，培育和规范公共汽车客运市场，促进公共汽车客运事业的发展，适应城市建设、社会发展和人民生活的需要，维护乘客、经营者和从业人员的合法权益，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。
第二条在本市行政区域内与公共汽车客运活动有关的单位和个人，应当遵守本条例。
本条例所称公共汽车，是指按照核定的番号、线路、站点、时间、票价营运，供公众乘用的城市客运汽车。
本条例所称公共汽车场站，包括停车场、保养场、首末站、途经站、枢纽站以及其他相关设施。
第三条市、县级市交通行政主管部门（以下简称交通部门）负责对本行政区域内公共汽车客运行业实施监督管理，所属运输管理机构受其委托具体负责日常管理工作。
公安、规划、建设、国土、城管、财政、物价、工商等部门应当按照各自职责，协同做好公共汽车客运的有关监督管理工作。
第四条各级人民政府应当对公共汽车客运事业的发展给予扶持，在城市规划、建设、管理和资金投入等方面体现公交优先。
鼓励多种投资主体参与公共汽车客运行业的建设、经营。
鼓励在公共汽车客运行业中应用先进的科学技术和管理方法。
第五条公共汽车客运应当遵循统筹规划、规模经营、有序竞争、协调发展、规范服务、便利乘客的原则。
第二章发展规划

第六条交通部门应当会同规划、建设、公安等部门编制公共汽车客运发展规划，报经同级人民政府批准，纳入城市总体规划。
公共汽车客运发展规划应当包括公共汽车线网规划、场站规划和车辆发展规划。
第七条公共汽车线网规划应当明确线路功能、优化等级结构，与城市化进程和道路建设相适应。城市旅游专线以及其他客运专线应当纳入公共汽车线网规划。
交通部门应当按照公共汽车线网规划新辟和调整公共汽车客运线路。
第八条公共汽车场站规划应当适度超前，有利于提高公交服务覆盖面和运行效率。
城市主要出入口、商业中心等应当科学规划公共汽车枢纽站。
新建、改建、扩建公共汽车场站设施，应当符合公共汽车场站规划，方便乘客出行和换乘。
第九条城市规划中确定的公共汽车客运用地和空间，未经法定程序批准，任何单位和个人不得占用或者改变其用途。
第十条公共汽车车辆发展规划应当与城市发展和乘客流量相适应，逐步提高公共汽车拥有率。
投放、更新营运车辆应当符合公共汽车车辆发展规划，发展方便舒适、环保型车辆。
第十一条交通部门应当根据公共汽车客运发展规划制定相应的年度发展计划并组织实施。
第三章场站建设与管理

第十二条市、县级市人民政府应当安排场站建设和管理的财政专项资金。城市公共客运交通经营权有偿出让费应当主要用于场站建设和管理。
各级人民政府应当通过划拨土地、减免相关费用、落实税收优惠政策等方式，鼓励、支持公共汽车场站的建设和经营。
第十三条新建、改建、扩建火车站、客运码头、长途汽车站、轨道交通车站等客流集散的公共场所，文化、教育、卫生、体育、娱乐、商业等大型公共设施，具有一定规模的住宅小区，城市主次干道，建设单位必须按照规划的要求建设公共汽车场站设施。
规划部门在核发前款规定的和其他涉及公共汽车场站的建设项目的建设工程规划许可证时，应当征求交通、公安部门的意见。
第十四条建设城市道路时，建设单位应当优先改造影响公共汽车通行的路段和道路交叉口。
城市主次干道应当逐步设置、完善港湾式停靠站，在道路条件许可的情况下开设公共汽车专用车道，设置公共汽车优先通行标志、信号装置。经公安部门同意，单向行驶的道路，可以允许公共汽车双向通行。
道路绿化建设应当有利于公共汽车的安全通行。
第十五条公共汽车站点应当根据道路条件和便于集散、换乘的要求合理设置。同一线路站点的间距，一般在五百米至八百米；同一站名的上、下行站点间距一般在一百米左右；适量安排同一站点的不同线路。在沿线的住宅小区、医院、学校、大型商场、村镇附近要优先、合理设置站点。
古城（镇）区内新建、改建的公共汽车站台应当体现古城（镇）特色，与古城（镇）风貌相协调。
第十六条任何单位和个人不得擅自迁移、拆除、占用或者关闭公共汽车场站设施。因城市建设确需迁移、拆除、占用或者关闭公共汽车场站设施的
，应当经交通部门同意，并按照规定补建或者补偿。
禁止毁坏、污损、遮盖公共汽车场站设施。
第十七条公共汽车场站由运输管理机构实施统一监督管理。场站投入使用前，场站的所有权人应当与运输管理机构签订公共汽车场站管理协议，明确使用性质和收益权。
已纳入统一监督管理的公共汽车场站，不得擅自改变使用性质；未纳入统一监督管理的场站，不得作为公共汽车场站使用。
公共汽车场站，由运输管理机构采用招标或者委托方式确定日常管理单位。日常管理单位具体负责场站设施的维护和管理，保持场站设施完好、环境整洁、营运秩序良好。
第十八条公共汽车首末站、途经站、枢纽站等实行站运分离、资源共享、有偿使用，具体办法由市人民政府另行制定。
第十九条公共汽车站台及其前后三十米，专供公共汽车、纳入公共汽车线网的专线车辆停靠使用，其他车辆不得停靠使用，正在执行任务的特种车辆除外。
第二十条公共汽车站点由运输管理机构遵循同站同名原则统一命名，一般以标准地名、旅游景点、标志性建筑物或者与人民生活密切相关的其他公共设施名称命名。
公共汽车站点的冠名权可以有偿出让。
第四章经营管理

第二十一条申请从事公共汽车客运的单位和个人，应当具备下列条件：
（一）有与经营规模相适应的客运车辆或者相应的车辆购置资金；
（二）有符合营运要求的停车场地和配套设施；
（三）有与经营业务相适应并经培训合格、取得服务资格证的从业人员；
（四）有合理、可行的经营方案；
（五）国家和省规定的其他客运开业技术经济条件。
第二十二条申请从事公共汽车客运的单位和个人，应当向交通部门提出书面申请，并提供本条例第二十一条规定条件的材料。县级市交通部门应当在受理申请后十日内提出初审意见。
市交通部门应当在受理申请之日起三十日内或者收到县级市交通部门的初审意见后二十日内作出决定。对符合条件的，核发《道路运输经营许可证》；对不符合条件的，应当书面告知理由。
申请从事公共汽车客运的单位和个人取得《道路运输经营许可证》后，应当办理工商登记手续。
第二十三条经营者从事公共汽车线路营运，必须取得线路经营权。线路经营权由交通部门采用招标、拍卖等方式出让或者市、县级市人民政府确定的其他方式授予。
本条例施行前已营运的线路，经营者应当在本条例施行后的六个月内向交通部门办理取得线路经营权的手续。
经营者不得将线路经营权发包给其他单位或者个人经营，不得擅自转让线路经营权。
第二十四条交通部门应当与取得线路经营权的经营者订立合同，发放《线路经营权证》。线路经营权期限为三至五年。
交通部门应当在线路经营权期满前三个月，重新组织下一期线路经营权的出让或者授予。在同等条件下，原经营者优先取得线路经营权。
经营者取得线路经营权的，市交通部门对核准的公共汽车发放《道路运输证》。
第二十五条《道路运输经营许可证》、《道路运输证》实行年度审验制度。审验不合格并在规定期限内仍不符合经营条件的，交通部门应当注销其《道路运输经营许可证》、《道路运输证》。
第二十六条经营者停（歇）业、分立、合并或者变更登记内容的，应当提前三个月向市交通部门申请办理相关手续。
第五章营运服务

第二十七条经营者应当按照核定的番号、线路、站点、班次、时间、票价、车型、车辆载客数组织营运。
经营者确需调整线路、站点、班次、时间的，应当提前十日向运输管理机构提出书面申请，经批准后实施。运输管理机构应当于实施之日的五日前向社会公告。调整线路、站点的，经营者还必须事先征得公安部门的同意。
第二十八条因城市建设、重大活动等特殊情况确需作营运调整的，由运输管理机构于实施之日的五日前向社会公告，突发事件除外。
第二十九条场站管理单位应当按照运输管理机构的规定，统一设置、撤换公共汽车站牌（包括临时站牌，下同）。
公共汽车站牌应当标明线路番号、首末班时间、高峰平峰段行车间隔时间、所在站点和沿途停靠站点的名称、开往方向、票价等内容，并保持清晰、完好。营运班次间隔在三十分钟以上的线路，还应当标明每一班次车辆途经所在站点的时间。
场站管理单位应当在线路首末站、枢纽站张贴《公共汽车乘坐规则》、换乘指南以及投诉电话号码。
第三十条有下列情形之一的，经营者应当按照交通部门的统一调度，及时组织车辆、人员进行疏运：
（一）主要客运集散点供车严重不足的；
（二）举行重大社会活动的；
（三）其他需要应急疏运的。
第三十一条经营者应当定期对营运车辆进行检查、保养和消毒
，保证营运车辆符合下列要求：
（一）技术性能、尾气排放符合国家和地方的规定和标准；
（二）车容整洁，服务设施良好；
（三）按照规定标明线路番号、经营者名称、票价；
（四）在规定的位置张贴《公共汽车乘坐规则》、《线路走向示意图》、禁烟标志和投诉电话号码；
（五）设置老、幼、病、残、孕妇专座；
（六）无人售票车辆应当按照规定设置投币箱和电子报站设备。实行电子售票方式的车辆，应当按照规定设置电子读卡机；
（七）空调车应当开启通风设备，保持车厢内空气清新。空调车应当在车厢内显著位置设置温度计，当车厢内温度高于二十八摄氏度或者低于十二摄氏度时应当开启车辆空调设施。
第三十二条经营者应当加强对从业人员的管理。驾驶员、乘务员从事营运服务时，应当遵守下列规定：
（一）着装整洁，文明、安全行车，规范作业；
（二）服从管理，携带、佩带相关证件；
（三）按照规定报清线路名称、车辆开往方向和停靠站点名称；设置电子报站设备的，应当正确使用电子报站设备；
（四）依次进站，在规定的区域停靠；
（五）按照营运班次、时间准时发车，不得滞站、甩站、拒载、中途逐客、强行拉客；
（六）维护乘车秩序，为老年人、儿童、病人、残疾人、孕妇及怀抱婴儿的乘客提供必要的帮助，在服务中逐步推广使用英语；
（七）向乘客提供合法有效的等额车票。
第三十三条乘客享有获得安全、便捷客运服务的权利。
经营者及其从业人员有下列情形之一的，乘客可以拒绝支付或者要求退回车费：
（一）未明码标价或者未按照核定票价收费的；
（二）不提供合法有效的车票的；
（三）空调车辆未按照规定开启空调或者换气设施的；
（四）装有电子读卡机的车辆因电子读卡机未开启或者发生故障，无法使用电子乘车卡的。
车辆营运中发生故障不能正常行驶时，乘客有权要求驾驶员、乘务员及时安排换乘同线路同方向的车辆，无法安排的，乘客有权要求按照原价退还车费。
第三十四条乘客应当遵守下列规定：
（一）在站点区域内候车，有序上下车；
（二）不携带超大、超重、超长或者可能污损车辆、其他乘客的物品；
（三）不携带管制刀具或者易燃、易爆、有毒等危险物品；
（四）足额购票、投币、刷卡或者主动出示乘车票证，不使用过期、伪造或者他人专用的乘车票证；
（五）不损坏车内设备，不妨碍车辆行驶、停靠等营运秩序，不实施危及他人安全的行为；
（六）不携带宠物乘车；
（七）精神病患者、学龄前儿童乘车应当有人陪护；
（八）《公共汽车乘坐规则》的其他规定。
乘客违反前款规定，经劝阻拒不改正的，驾驶员、乘务员可以拒绝为其提供营运服务。
第三十五条公安部门应当指导、监督公共汽车客运经营者及其从业人员落实治安防范措施，及时查处发生在公共汽车上和场站内的各类案件，保障客运从业人员和乘客的人身及财产安全。
第三十六条经营者、从业人员和乘客应当协助公安部门做好公共汽车客运治安管理工作。对协助公安部门破获案件，处置突发性事件，见义勇为成绩突出的，由公安部门给予表彰、奖励。
第三十七条利用公共汽车和场站设施设置广告，除应当遵守广告管理、城市市容管理的有关规定外，还应当征得交通部门的同意。
第三十八条交通部门应当每年对公共汽车营运服务状况组织评议。评议结果应当作为保留或者取消经营者线路经营权的依据之一。
组织营运服务状况评议时，应当邀请乘客代表参加，听取社会各方面的意见。
第三十九条交通部门及其运输管理机构应当加强对公共汽车客运的监督检查，及时查处违法行为。监督检查人员应当持有效的执法证件。
第四十条交通部门和经营者应当建立投诉受理制度，接受乘客的投诉，并在二十日内调查处理完毕，将结果告知投诉人。交通部门应当定期核查投诉处理情况。
第六章法律责任

第四十一条违反本条例第十六条第一款规定，擅自迁移、拆除、占用或者关闭公共汽车场站设施的，由交通部门责令限期改正，处以一万元以上三万元以下的罚款；情节严重的，处以三万元以上五万元以下的罚款。
第四十二条违反本条例第十六条第二款规定，毁坏、遮盖场站设施的，由交通部门责令限期改正、恢复原状，处以一百元以上一千元以下的罚款。
第四十三条违反本条例第十七条第二款规定，场站的所有权人擅自改变公共汽车场站使用性质或者将未纳入统一监督管理的场站作为公共汽车场站使用的，由交通部门责令限期改正；逾期不改正的，处以一万元以上三万元以下的罚款。
第四十四条违反本条例第二十三条规定，经营者未取得线路经营权从事公共汽车线路营运，或者将线路经营权发包、擅
自转让的，由交通部门责令限期改正、没收违法所得，并处以五千元以上二万元以下的罚款；情节严重的，交通部门可以吊销其《道路运输经营许可证》或者《线路经营权证》。
第四十五条违反本条例第二十七条规定，经营者不按照核定的番号、线路、站点、班次、时间、车型组织营运的，由交通部门责令限期改正，处以五百元以上一千元以下的罚款。
第四十六条有下列行为之一的，由交通部门责令限期改正；逾期不改正的，处以五百元以上五千元以下的罚款：
（一）违反本条例第二十九条规定，场站管理单位不按照规定设置、撤换公共汽车站牌或者标明、张贴有关服务信息资料的；
（二）违反本条例第三十条规定，经营者不服从统一调度、组织疏运的；
（三）违反本条例第三十一条规定，经营者的营运车辆不符合技术规范或者服务设施设置要求的。
第四十七条违反本条例第三十二条第（二）项、第（三）项、第（四）项、第（五）项、第（七）项规定的，由交通部门对经营者处以五百元以上二千元以下的罚款；造成严重后果的，由交通部门吊销负有直接责任的驾驶员、乘务员的服务资格证。
第四十八条违反本条例有关规定，依法应当由公安、规划、建设、国土、城管、物价、工商等部门处罚的，从其规定。
第四十九条交通部门、运输管理机构及其工作人员有下列行为之一的，由其所在单位或者上级主管部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）对不符合法定条件的单位或者个人核发《道路运输经营许可证》、《道路运输证》、《线路经营权证》，或者签署同意意见的；
（二）对受理的申请不在规定的时间内作出决定，或者对不符合条件的申请者不书面告知理由的；
（三）对应当实行招标或者拍卖的事项，不实行招标或者拍卖的；
（四）不按照本条例规定发布公告的；
（五）不依法查处违法行为的；
（六）对投诉超过规定期限未作出处理答复的；
（七）玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的其他行为。
第七章附 则

第五十条本条例自２００４年１月１日起施行


铁道部


铁路电话管理规则
1991年9月24日，铁道部

第一章 总 则
第1条 铁路电话是铁路运输生产的公务通信联络设备。为加强电话业务管理，充分发挥电话的效能，使之更加适应铁路运输事业发展的需要，特制定本规则。
第2条 本规则是铁路电话运用管理准则，凡使用铁路电话者，均应严格遵守。
第3条 铁路各级电务部门，应统筹安排，发展新技术，采用新设备，强化信息传递手段，以适应铁路运输事业发展的需要，并按照本规则实施统一管理，联合作业，文明礼貌服务，以达到电话准确、迅速、保密、畅通的目的。
各铁路局、工程局、铁路分局、通信段、电务段均应设相应的电话专业管理机构或专职干部，负责管内的电话业务管理工作及本规则的实施。

第二章 通信保密与通信纪律
第4条 通信保密是保卫社会主义现代化建设的一项政治任务。各级电务部门，必须加强领导，经常进行保密教育，不断提高话务人员的保密观念，自觉遵守通信纪律，确保通信机密。
第5条 话务人员必须严格遵守下列事项：
1．严禁在机上进行私人谈话；
2．严禁窃听电话；
3．不得在公共场所、私人通信中及与无关人员谈论工作情况，不得带引与工作无关人员进入工作间；
4．值台中严禁争执或做与工作无关的事情，影响接转通话；
5．妥善保管各项原始资料和文电。
第6条 各级电务部门，对于积极维护通信保密和通信纪律有显著成绩的单位和个人，应予以表扬和奖励。对于造成失、泄密或违反通信纪律者，应按其情节轻重，适当处理。

第三章 管 理
第一节 业 务 管 理
第7条 各级电务部门，应加强电话业务管理，依照总则要求，深入实际调查研究，听取用户意见，分析电话的使用和质量情况，制定措施，不断提高电话服务质量。
1．要经常进行思想政治教育，提高对电话的性质、任务、重要性的认识，明确树立全心全意为用户服务的观点、“质量第一”的观点、下道工序就是用户的观点、全程全网的观点，不断改善服务态度，积极做好本职工作。
2．建立健全以岗位专责制为中心的质量检查、交接班、安全保密、访问用户、竞赛评比等各项制度，做到专职管理与群众管理相结合，充分发挥班组长和工管员的作用，努力做到分工清、责任明、不出错、无反映、不泄密、不丢失文电、不损坏设备。
第8条 电话所新设、撤销由铁路（工程）局批准，涉及干线时由铁道部批准，涉及邻局转话时与有关局商定。
第9条 各电话所之间实行定人包台，接班后主动和对方联系，互报工作代号，随时交换情况，不断改进工作。
第10条 为提高话路使用效率，话务员掌握话路的数量要适当，一般以4～6条为宜。
第11条 为提高话路质量，电话所应随时掌握话路的音量情况，发生障碍时，应及时通知维修单位并做好记载，恢复后，经过验收方可使用。
第12条 为了合理有效地掌握话路运用情况，随时做好网路调整，以满足通话的需要，应进行定期或不定期的电话流量流向调查。
第13条 电话所应备用完整、正确的下列业务资料：
1．电话号码簿（表）及各站养路电话号码表；
2．长途电话用户通话种类及通话范围登记簿；
3．转话径路、接转范围及有关所的各站养路所辖区域表；
4．现行规章制度和有关指示；
5．全国铁路站名示意图。
第14条 各级电务部门应组织话务人员学习技术业务，苦练基本功，不断提高技术业务水平。
必须达到《铁路工人技术标准》中“应知”、“应会”的要求，对新职人员的培训，要经过技术考核，合格的才能上岗值台。
第15条 为了监听长途台、记录台值机人员的服务态度，考核各项指标完成情况，局、分局、段应根据电话业务的繁忙程度，配备录音机、录音电话机、监听、计数设备及秒表、统计工具等。
第16条 各级领导应关心话务人员的劳动保护和健康情况，严格执行国家规定的劳动保护条例。
第二节 各级话务人员岗位专责制
第17条 铁道部监察岗位专责制
1．在处长领导下指导全路电话工作，负责组织制定和贯彻《铁路电话管理规则》，必要时，结合全路情况，制定有关条例、措施和办法，并指导实施。
2．提出全路年度电话重点工作安排和提高服务质量的措施。组织年度优秀电话所检查评比工作。
3．为准确、及时传递信息，不断组织新设备的试验工作，实现电话设备现代化的要求，提出干线电话所的设置，并根据长途电话流量流向的分析，提出对干线话路进行调整的建议，制定全路转话径路，及时修改电报略号。
4．参与制定《铁路工作技术标准》及组织制定电话作业标准，编制全路技术业务学习教材，组织全路技术表演赛。
5．组织领导全路电话网路工作，组织讲评例会，交流经验，加强协作，充分发挥各级网路作用，不断提高服务质量，工作质量和运用效率。
6．监督检查规章制度、命令、指示的贯彻执行情况，经常深入现场，调查研究，运用全面质量管理的方法，分析生产任务、工作质量、服务质量、运用效率、安全生产等情况，发现问题，并制定解决问题的办法。
7．按照规定负责处理路内外电话拆、装、移工作，组织制定电话收费办法，定期的组织编制全路电话号码簿。
8．做好全路电话年、季报的统计分析工作，掌握各项指标完成情况，按时提出季、年度工作总结。
9．完成领导交办的其他任务。
第18条 铁路局、工程局、部直属通信处监察岗位专责制
1．在科长领导下，指导全局电话工作，组织贯彻执行《铁路电话管理规则》，并结合本局实际情况制定实施办法。
2．根据部、局要求，制定本局电话重点工作安排和提高服务质量的措施。组织年度优秀电话所的检查评比工作。
3．审定批准管内电话所的设置，并根据长途电话流量流向分析，提高对局线话路进行合理调整的建议。制定全局转话径路。
4．按照《铁路工人技术标准》组织制定《电话作业标准》，结合本局情况，配合教育部门编制电话技术业务学习教材，组织全局技术表演赛。
5．组织领导全局电话网路工作，做到分网保局网、局网保干网，组织讲评会，交流经验，加强协作，充分发挥局网作用，提高服务质量、工作质量和运用效率。
6．监督检查规章制度、命令、指示的贯彻情况，经常深入现场调查研究，运用全面质量管理的方法，分析生产任务、工作质量、服务质量、运用效率、安全生产等情况，发现问题帮助解决。
7．按照规定，负责处理路内外电话拆、装、移工作。督促检查收费执行情况，不定期的组织编制全局电话号码簿。
8．做好全局电话季、年报的统计分析上报工作，掌握各项指标完成情况，按时提出月、季、年度工作总结。
9．完成领导交办的其他任务。
第19条 铁路分局监察岗位专责制
1．在科长领导下，指导全分局的电话工作，组织贯彻执行《铁路电话管理规则》指导各段准确、迅速、保密地接转通话，优质、高效地完成电话通信任务。
2．根据铁路局要求，制定本分局电话重点工作和提高服务质量的措施。组织年度优秀电话所的检查评比工作。
3．根据长途电话流量流向分析，审定上报分局管内电话所设置的建议，并提出对分局管话路进行合理调整的建议。
4．按照《铁路工人技术标准》和《电话作业标准》的要求，会同有关部门组织指导报话系统技术业务教育。组织技术表演赛。
5．组织领导电话网路工作，做到分网保局网，组织讲评例会，交流经验，加强协作，充分发挥分网作用，提高服务质量、工作质量和运用效率。
6．监督检查规章制度、命令、指示的贯彻情况，经常深入现场，调查研究，运用全面质量管理方法，分析生产任务、工作质量、服务质量、运用效率、安全生产等情况，发现问题帮助解决。
7．按照规定，负责处理路内外电话拆、装、移工作，督促检查收费情况，不定期的组织编制分局电话号码簿。
8．做好分局电话季、年报的统计分析上报工作。掌握各项指标完成情况，按时提出月、季、年度工作总结。
9．完成领导交办的其他任务。
第20条 电务（通信）段监察岗位专责制
1．在主管段长领导下，指导全段电话工作，组织贯彻执行《铁路电话管理规则》，准确、迅速、保密地传递电话，优质高效地完成电话通信任务。
2．根据上级布置的重点工作，制定本段电话工作计划，按时提出月、季、年度工作总结和统计报告。
3．根据长途电话流量流向分析，向上级有关领导提出调整话路的建议。
4．组织贯彻执行电话规章制度、命令、指示，深入基层，督促检查。运用全面质量管理方法，分析生产任务、工作质量、服务质量、运用效率、安全生产等情况，发现问题帮助解决。
5．指导开展所间各项竞赛的检查评比工作，总结推广先进经验，推动电话工作。
6．按照《铁路工人技术标准》和《电话作业标准》的要求，配合教育部门制定提高话务人员技术业务学习规划。
7．负责组织本段的电话网路工作。做到段保分网，分网保局网，组织电话所有计划的走访用户、邻所，征求意见，加强协作，不断改进工作，提高服务质量。
8．按照审批程序，负责实施电话的拆、装、移工作和路内外长途通话业务，签订收费协议或合同。负责审查变更电话号码，经常保持台帐与实际用户名称相符，按时提供或编制电话号码簿。
9．熟悉本职业务，保证各项规章制度，业务资料正确齐全。
10．完成领导交办的其他任务。
第21条 电话所主任（适用不设主任的领班）岗位专责制。
1．在主管段长领导和段报话监察的指导下，组织领导全所职工，准确、迅速、保密地接转通话，优质、高效地完成电话通信任务。
2．认真贯彻执行规章制度、作业标准、命令、指示，经常检查执行情况及时纠正存在问题，并应备有齐全正确的规章制度及有关图表、资料。
3．掌握各项业务指标完成情况，运用全面质量管理的方法，分析生产任务、工作质量、服务质量、运用效率等情况，制定提高工作质量、效率的措施，组织开展ＱＣ攻关活动。
4．组织全所职工开展优质服务活动和社会主义劳动竞赛，总结和推广先进经验。
5．熟悉电话技术业务，组织全所职工学习技术业务和新职人员的培训工作，逐步达到《铁路工人技术标准》要求。
6．积极开展电话网路活动，加强所内外的团结协作，提报走访用户、邻所计划，并组织实施，征求意见，改进工作。
7．掌握话路设备运用情况，如有故障做好记载，及时向维修部门反映，妥善保管备品，爱护设备，文明生产。
8．合理安排班次、人员，掌握考勤和职工思想动态，加强思想政治工作，教育职工遵守劳动纪律、作业标准，服从命令、听指挥。定期召开所务会议，总结布置有关工作。
9．准确统计各项业务指标，按时提出正确的月、季、年度报表和工作总结。
10．完成领导交办的其它任务。
第22条 电话网路调度岗位专责制
1．在主任领导下，按照网路组的安排，负责具体组织日常的网路活动，在工作中必须树立全程全网观念，指导各包台组的工作。
2．制定网路活动计划，组织开展单项活动，正确统计掌握网路竞赛指标完成情况，按时提出评比资料。及时向各级网路组提出改进工作的建议。
3．熟悉本网路构成情况。
4．掌握网路的日常工作，了解各话路的通信纪律、贯彻规章制度、服务态度等情况，做好组织协调工作，实事求是地处理网路工作中存在的问题。
5．完成领导交办的其他任务。
第23条 话务领班岗位专责制
1．在主任领导下，组织全班人员准确、迅速、保密地接转通话，优质、高效地完成电话通信任务。
2．贯彻执行各项规章制度，依据有关规定，正确解释处理用户和邻所提出的问题。
3．掌握出勤情况，合理调配人员，巡回检查各岗位作业标准执行情况，坚持质量第一的方针，保证安全生产。
4．掌握话路、设备运用情况，发生障碍及时与维修部门联系，并采取临时措施，保证通信畅通。
5．熟悉业务技术，组织全班的技术业务学习，不断提高技术业务水平。
6．组织全班人员积极参加网路活动，加强所内外的团结协作，征求邻所意见，改进工作。
7．掌握各项业务指标完成情况，运用全面质量管理的方法，分析安全生产、工作质量、服务质量、运用效率等情况，组织开展ＱＣ攻关活动。
8．教育全班人员遵守劳动纪律、作业标准，服从命令、听指挥，定期召开班务会议，总结布置有关工作。
9．认真记载工作日志（交接班日志），并按规定做好统计分析工作，按时提出工作总结。
10．完成领导交办的其他任务。
第24条 话务员岗位专责制
1．在领班领导下，严格执行《铁路电话管理规则》等各项制度，坚守工作岗位，服从命令、听指挥，准确、迅速、保密地完成电话通信任务。
2．树立全程全网观念，积极参加网路活动，密切联系，主动搞好团结协作，提高话路运用效率。
3．按照《铁路工人技术标准》和《电话作业标准》的要求，努力学习技术业务，提高服务本领。
4．爱护设备，及时向维修部门反映话路、设备质量上存在的问题。
5．认真执行交接班制度，做到交班清、接班明。
6．正确填记原始记录，统计个人业务指标。
7．完成领导交办的其他任务。

第四章 文明礼貌服务
第25条 话务人员必须做到下列各项：
1．树立全心全意为人民服务、为运输生产、为用户服务的观点，想用户所想，急用户所急，帮用户所需。准确迅速地办理电话业务。
2．树立踏踏实实的工作作风，要正直、诚实、勤劳、朴素、实事求是地完成的各项生产任务，努力提高工作效率。
3．努力学习，刻苦钻研技术业务，不断提高服务本领。
4．做到语言文明，态度和蔼，用好“请、您、好、谢谢、对不起、不客气”等用语，提供优质服务。
5．树立全程全网观念，积极地开展网路活动，搞好团结协作，确保通信畅通。
6．遵章守纪，维护社会公德，遵守公共秩序。
7．要养成良好的卫生习惯，搞好个人及工作场所卫生。

第五章 长途通话与地区通话
第26条 长途通话接转方式分为人工、长途半自动发、长途半自动收、混合接续、长途自动五种：
1．人工接转：发话用户向电话所记录，由发、转、收话所接通的通话；
2．长途半自动发：由发话所（转话所）直接拨叫收话用户的通话；
3．长途半自动收：发话用户直接拨叫收话所接通的通话；
4．混合接续：由人工和半自动接通的通话；
5．长途自动：由发话用户直接拨叫收话用户的通话。
第27条 通话种类及接通顺序
根据铁路系统各单位的业务性质和需要急缓程度，分为紧急、首长、特种、调度和普通通话。
1．紧急通话（Ｊ）：指在特殊紧急情况下，对突然发生的敌情、灾情、重大、大事故等非常情况，即将遭受或已经遭受严重损失，必须立刻呼援或处理现状所挂发的通话。
紧急通话可以中断一切通话立即接通。
用户使用紧急通话时，应说明简要通话事由。
2．首长通话（Ｓ）：指铁道部正、副部长，政治部正、副主任，铁路局、工程局正、副局长，党委正、副书记的通话，应迅速接通。
在同一话路中，同时出现首长通话时，应先接通上级机关首长的通话。
3．特种通话：（Ｔ）：指铁道部、铁路局、工程局直接指挥运输的运输、客运、货运、机务、车辆、工务、电务、公安、军运处、检察院、法院、安全监察室的负责人，局、处总工程师，部、局总会计师、总经济师，纪委书记，工会正、副主席，铁路分局正、副分局长，党委正、副
书记和铁道部、铁路局、工程局值班室的通话。
4．调度通话（Ｄ）：指铁道部、铁路局、工程局、铁路分局有关行车的各类调度及列车预确报、国际联运以及处理各种长途通信故障的通话。
5．普通通话：指上述以外的通话。
遇有特殊情况，电话所可本着先急后缓的原则，机动灵活的处理。
第28条 通话范围
紧急、首长、特种、调度通话不限。
普通通话为：铁路基层单位的科室以上的普通通话，通话范围不限，其他单位只限本局管内。如因特殊需要，其通话范围超出本局管内时，需报铁路局、工程局电务处审批。
第29条 用户在挂发长途通话前，应做好通话准备，内容要简明扼要，力求缩短通话时间，普通通话时间一般为10分钟。
严禁讲私人通话，话务员发现时，应予劝告，不听劝告者可以撤线，必要时应向有关领导报告。
第30条 对外地没有业务联系的单位（如：传达室、单身宿舍、浴池……等）不办理长途通话（不包括收话）。开通长途自动的区段，根据上述规定在设备上必须加以控制。
第31条 地区电话分为自动、共电、磁石三种。使用共电、磁石电话的用户，要地区通话时，应向电话所说明收话用户电话号码或单位名。
第32条 遇有长途或紧急的地区通话时，应向用户说明，可中断地区或市内通话。

第六章 电话记录
第33条 用户记录长途电话时，应讲普通话，向记录台说明下列事项：
1．发话用户电话号码、姓氏（住招待所、公寓的用户应说明房间号）；
2．收话用户地名、电话号码或单位。需要找出收话人时，应说明收话人姓氏或职名。
话务员在记录电话时要集中精力，应答迅速，听清记准。
用户记录长途电话后，认为已无必要时，应及时通知电话所取消，避免浪费长途话路。
第34条 对指定的首长通话，不论在其管辖范围内、外，用其他电话记录时，只要说明职称或通话种类，均按原通话种类办理。
对指定的特种通话（除值班室），在其管辖范围内用其他电话记录时，应向电话所说明职称和通话种类，亦按原通话种类办理。
第35条 住宅电话只限于本人在规定的通话种类和通话范围内使用。
第36条 铁路单位或单位负责人安装的市内电话，需记录铁路长途电话时，须经批准方可挂发。铁路局管辖内的各单位（包括外局驻在单位和部属单位），由铁路局批准；铁道部机关及其所在地的部属单位由铁道部批准。用户在本地区记录长途时由发话所确认；用户在异地通过铁路长途记录市电时，由收话所确认。
第37条 铁路长途通话一般不受理对市内的电话。因工作特殊需要，须接市内的电话时，属于经常性的，在本局管内由铁路局批准，但对铁路局管外地区，由铁道部批准；属于一次性的，须向电话所说明简要事由，有明确的收话单位名称及电话号码，由发话所严格掌握，转、收话所不得拒绝接转，但接通范围只限于本铁路局管内的地区。如遇特殊情况，需要接通管外时，经铁路局电务处批准并通知发话所。
第38条 地方铁路（是指由地方人民政府管理的铁路）需要装设铁路电话或自设总机与铁路总机构通中继线时，在铁路设备允许条件下，可装设铁路电话或构通中继线。其通话范围，视其需要与可能，在本局管内由铁路局批准，涉及本局管外地区时，由铁道部批准。收费按路外单位办理。

第七章 长途接转
第39条 长途电话应按通话种类顺序接通。种类相同的按记录先后接通。因遇紧急通话被中断的长途通话，电话所应向用户说明原因，根据需要事后补接。
第40条 接转长途通话，必须互相协作配合，尽量将发、收话用户同时接通。如不能同时接通时，应先叫出发话用户，再叫收话用户。
接转首长的长途通话，在管内时应先将对方用户叫出，再接通首长的电话。
第41条 接转长途通话，要进行下列预告：
1．接线预告：接通通话前，确认用户后，向用户说明，谁要的哪里或哪里来的电话。
2．终话预告：对普通通话，在终话前一分钟预告“还有一分钟”。
第42条 接通每次通话后，必须以最短的时间，最快的动作，进行溜线，掌握通话时间和音质音量是否正常。
第43条 对到点的长途通话应及时撤线，但用户要求延长通话时间或话路不好影响通话时，在话路许可情况下，可以适当地延长。
第44条 接转转话，如发话用户不在，发、转话所可保留到18时，如发话用户仍不在时，发、转话所按取消处理。如收话用户不在时，发话所应征求发话用户的意见取消或保留（可保留至24时，再按取消处理）。

第八章 转话和迂回通话
第45条 没有直达话路的电话所互相间，按照规定的转话径路办理长途通话。铁路局管内的转话径路由本局制定，涉及邻局的由两局洽定，隔局互相间的由铁道部制定。
转话径路的编制原则：
1．转话所少；
2．话路业务较闲；
3．话路音质音量好。
第46条 转话或迂回通话时，每个电话所都要密切配合，注意溜线，必要时应协助呼叫，以保证用户正常通话。
第47条 接转转话，经过两个以上转话所时，由最后转话所负责联系接转。
直达电话的收话用户为各站、养路用户时，由收话所负责联系接转。
第48条 根据话流情况，采取如下接收方式：
1．定时接线或临时接线：无直达话路的两端电话所经常或临时有较多的通话时，由转话所在固定时间或临时将发、收话所接通，使发、收话所直接接通通话。
2．一般转话：由发话所与转话所联系接通。
第49条 凡不能正常通话和转话或通话堵塞时，可征得有关电话所的同意，采取迂回通话，按转话办理。

第九章 查询号码
第一节 人工查号
第50条 查询电话号码是为正确呼叫被叫用户，完成通话的首要任务。
第51条 各电话所要具备正确完整的电话号码簿。地区电话拆、装、变更单位名称时应通知电话所进行修改。
第52条 各电话所根据话务量，保持足够的座席和人员，准确、及时地答复查询。
第二节 微机联网查号
第53条 全路电话查号网路系统是以铁道部查号台为中心，各铁路局（分局）查号台为端点，构成部和各局（分局）电话查号网路系统，对部和各局（分局）所在地电话号码进行查询。
第54条 网路系统管理原则：
1．实行铁道部、铁路局、铁路分局分级管理负责制；
2．网路中心设于铁道部直属通信处，网路端点设于各铁路局直属通信段，分局所在地电务（通信）段，实行统一指挥，分级管理；
3．部查号网路领导小组及各局查号网路管理小组会同各级报话监察加强管理，认真执行《全路电话查号系统管理规程》，保证全路电话查号系统安全、可靠运行。
第55条 工作制度
1．工作联系：铁道部数据库管理员应与各局建立定期的联系制度，处理工作中发生的问题；
2．定期传输文件：定为半个月一次，时间定为每月5日、20日，各局送往铁道部的数据文件，铁道部送往各局的全路数据文件。各局收到全路数据文件后，应及时进行本局文件的修改。
3．各地区电话拆、装、移所涉及的单位、电话号码，应及时通知查号台进行修改。

第十章 电话网路组织与任务
第56条 根据全路电话业务及话路构成，设置下列各级网路组织：
1．全路干线网路领导组：在铁道部电务局的领导下，由铁道部直属通信处负责，各铁路局参加组成全路干线电话网路领导组，负责组织干线电话网路活动。
2．铁路局网路组：在铁路局电务处的领导下，由铁路局直属通信段负责，各铁路分局参加，组成局电话网路组，负责组织局线电话网路活动。
工程局网路组：在工程局主管部门的领导下，由工程局所在地通信段或通信所负责，组成局电话网路组，负责组织局线电话网路活动。
3．铁路分局网路组：在分局电务科的领导下，由铁路分局所在地电务（通信）段负责，各电务段参加，组成分局电话网路组，负责组织分局的电话网路活动。
4．各级网路组应设专职网路调度，在网路组长领导下，负责网路活动的日常工作。
第57条 各级网路组的基本任务：
1．推行全面质量管理，开展质量攻关活动，树立全程全网观念，主动协作，密切配合，保证电话畅通，全面完成通话任务。
2．发动广大话务人员，贯彻执行《铁路电话管理规则》和各项制度，督促检查执行情况。
3．掌握转话径路，熟悉网路内各电话所间话路方向、话路数、话流情况，及时处理转话、迂回通话中的问题。
4．按照网路工作的领导系统和协作原则，组织全程全网的各项活动，统计分析质量完成情况，总结交流经验，统一步调，加强全网协作，全面提高服务质量。

第十一章 电话指标
第58条 电话质量指标规定如下表（略）。
第59条 电话效率指标规定如下表（略）。

第十二章 统计报告和原始资料整理保管
第60条 业务量统计方法：
1．电话所应每天分别日、夜间和话路方向，整理通话票，及时正确地填记长途通话日计表（电话表—2）。
2．日间和夜间的划分：
日间8～18时。
夜间18～24时、0～8时。
统计跨日或日夜的通话，以始话时间为准。
第61条 通话次数计算方法：
一、受理次数：每一张通话票计算受理一次。
二、长途通话次数：
1．直达：接通一次通话发话所计算发话一次；
2．转话：接通一次通话发话所、转话所各计算发话一次；
3．长途半自动发：接通一次通话发话所计算发话一次；
4．长途半自动收：接通一次通话收话处计算发话一次；
5．定时接线和临时接线：转话所不计算次数，发话所按实际接通计算次数。
三、各站、养路通话次数：
1．地区用户对各站、养路用户的通话，接通一次计算一次；
2．一条各站、养路线的用户对另一条各站、养路线的用户通话，接通一次计算一次；
3．长途通话中的收话用户如为各站、养路用户时，计算各站、养路通话次数。
四、市内通话次数：接通一次计算一次。
五、一次通话的时间是从双方用户答话起到通话完毕时止，被中断而又补接的通话，按两次计算。补接的通话时间，一律重新计算。
第62条 电话业务统计，是分析话路运用效率、劳动生产率、技术改造的重要依据。
1．各项统计数字必须真实可靠，统计方法和时机应符合规定。
2．填写表报，原始资料，字迹清楚正确，涂改处应重新写好。所名、话路名不得写简称，更不能用代字。
3．严格遵守上报时间，从话务员至各级报话负责人员都要学会统计工作。
第63条 通话票处理方法和记号规定（略）。
第64条 电话业务表报上报日期和保管期限规定（略）。
第65条 通话票的统计整理由值夜班者负责按话路方向、日间、夜间顺序装订，并在封皮上签字或盖章。
第66条 铁路电话业务报告填写的规定
1．电话业务报告为年报表，有国际联运电话业务的局，应分别填报，并注明“国际联运”字样。
兼做季报时，应注明×季度电话业务季报，代号为“ＤＨＪＢ”或×季度国际联运电话业务季报，代字为“ＬＨＪＢ”。
2．电话业务报告（电话表—1Ｂ）只做年报用，与（电话表—1Ａ）一并报告。
3．设备及人员数量应按年末的现状统计。
4．话路运用情况：
（1）调查日期为12月份第一周星期三一天的业务量；
（2）管外的电话所用括号围括；
（3）接转方式分人工、半自动发、半自动收；
（4）长途话路数按实际数计算；
（5）铁路局、分局、段对管内的业务量，应合计后填记；
（6）话路数量的变化，应在附注栏内记明增减日期。
5．每月统计截止日期，统一规定为每月25日。

第十三章 铁路电话装设、撤销、移设
第67条 装设电话
凡是铁路系统编制内的单位，并在总机容量允许范围内，而又具备设备条件的，符合下列情况，可安装电话（包括分机）。
一、办公电话
1．凡是铁路编制内的单位都可以安装电话，安装数量根据单位业务性质、人员多少、设备容量、通话信息量等，由铁道部、铁路局（工程局）、铁路分局制定具体办法。


2．开放长途自动的电话数量，根据实装用户数量，长途回线数量，按保证重点兼顾一般的原则，干线由铁道部（电务局）、局线由铁路局、工程局（电务处）规定。
二、临时电话
临时组成的机构，或经铁道部，铁路局，工程局，铁路分局批准的大型会议，应根据需要与可能，装设临时电话，但必须有明确的撤销日期。
三、住宅电话
装用住宅电话必须是在办公时间外，随时出动或指挥运输生产工作的主要领导干部或随时被指派执行任务的岗位人员。根据各地总机数量，在不超过总机制式规定技术标准（安装率）的情况下，各局制定具体安装办法。
第68条 撤销电话
装有铁路电话机的单位或住宅，遇有下列情况之一者，即应主动申请或由电务部门负责撤销。
一、使用电话的单位撤销或脱离铁路系统时；
二、临时电话已经期满；
三、未经电务主管部门批准，擅自安装或把电话移让给另外单位；
四、本人调离当地或离开原职务、原岗位不符合安装住宅电话条件的；
五、总机（包括各站、养路）已超过容量允许范围时；
六、铁道部、铁路局、工程局，铁路分局命令撤销的电话；
七、已故人员的住宅电话；
八、其它不符合规定的。
第69条 移设电话
只限于原来使用电话的单位、名称不变、号码不变、仅由于使用单位迁移而随之移设的电话。
第70条 申请手续
各单位装设、移设电话时，应按“铁路电话装设、移设申请书”，向有关电务（通信）段提出申请两份，电务（通信）段接到申请后，根据本办法规定和设备、器材情况进行调查审核，对不符合装、移设规定或设备、器材不具备条件时，应将不能装、移设原因通知申请单位。
第71条 审批权限
装设电话（包括变号，名称变更或开通长途自动）铁道部所在地由部直属通信处，铁路局所在地由局直属通信段、分局管内由有关电务（通信）段根据用户申请，经过审核符合本办法规定的，填附意见后，将“铁路电话装设、移设申请书”分别报送部电务局，局电务处，分局电务科审批。
移设或撤销电话，按本办法规定，由有关电务（通信）段负责办理。
第72条 安装、移设电话时限
经过审批手续同意新装或移设的电话，从批准之日起，铁道部、铁路局、（包括部内各司局级）工程局长（含副职）3日内安装完毕，其他电话10日内安装完毕。
第73条 管理
1．各单位要贯彻勤俭节约的精神，申请电话必须经过单位主要领导认真审查后，按规定上报。
装设，移设电话的材料和设备费用，由申请单位负担。电话机一经安装，其产权属于电务部门。使用单位要认真保管，不准擅自挪动和转让。当损坏丢失时，该单位应负责向电务（通信）段按价赔偿。
2．新建、改造办公、住宅房舍时、建设单位应事先征求有关电务（通信）段的意见，将室内外通信设备管线的安装纳入计划，一并设计施工。
3．各级电务主管部门，应加强电话号码管理，按铁道部统一编号规定进行编号，对全路统一电话号码，要专号专用，以保持电话号码相对稳定。
4．各级电务部门，应按岗位专责制规定，建立专人负责，统一电话管理。
各电务（通信）段，对管辖内的每一个地区电话和每一条各站、养路回线，以及长途自动回线等，都必须有电话号码台帐，电话号码簿（表）等，并应随着变动及时组织有关部门修改，确保正确。

第十四章 电话监察
第74条 为有效、合理地使用通信设备，了解话路运用情况和话务人员技术操作、服务态度以及规章制度贯彻执行情况，特实施电话监察办法。监察人员的监察记录，应按有关保密规定办理。
第75条 监察事项
1．话务人员对《铁路电话管理规则》的执行以及话路运用情况；
2．按程序经过有关部门领导批准的其他必要监察事项。
第76条 监察办法
1．利用专用监察设备或经部、局批准的其他方法监察；
2．建立监察工作中的必要参考资料。
第77条 各级报话监察人员在执行监察工作中，遇有违反《铁路电话管理规则》等现象，有权对话务人员及时提出注意或制止（但必须事先声明“电话监察”），必要时可向有关领导提出“电话监察报告”。
第78条 电话监察人员在执行监察工作中，对听到的任何通话内容，必须绝对严守机密。

第十五章 附 则
第79条 本规则自1992年6月1日起实行。
本规则解释权属铁道部电务局。
（附件略）